Un modèle de serviabilité abasourdissant ! Voilà qui mérite réflexion ! Je vous raconte.

Mon antivirus expiré : l’origine du constat

La version d’essai de mon antivirus, Eset Smart Security, a expiré il y a une semaine. Oui, vous vous demandez déjà pourquoi j’utilise une version d’essai. (Parce qu’on est à Madagascar et que je n’ai pas d’argent pour acheter la version complète, qui n’est pas si chère quand on y réfléchit…) Je n’ai pu voir le problème de près qu’avant-hier, faute de connexion.

J’ai donc décidé de désinstaller la version – oui, c’était la solution la plus simple – pour ensuite pouvoir en réinstaller une nouvelle. Seulement voilà : pour désinstaller, il fallait entrer un mot de passe. Mais quel mot de passe ? Cette version d’Eset Smart, elle existait déjà dans mon ordinateur quand mon père l’avait acheté à un ami qui avait besoin d’argent. Depuis, de l’eau a coulé sous les ponts et il a perdu le contact de son ami. Entre-temps, on ne se doutait pas que l’antivirus allait expirer. Me voilà donc face à un dilemme.

serviabilité à Madagascar

Photo d’illustration
cc: Pixabay

J’ai donc décidé de demander à Google, le docteur de tous les maux, celui qu’on appelle tous quand quelque chose ne va pas, et il m’a bien sûr répondu. Quatre heures passées devant l’écran à la recherche de solutions. Résultat : rien !

En dernier recours, pourquoi ne pas contacter le fabricant de l’antivirus. Oui, c’est presque impossible qu’ils répondent, d’autant plus qu’il n’y a pas de contact direct sur le site web, mais un formulaire à remplir avec le nom, l’adresse e-mail et le message. Bon, puisque je suis désespérée et que je ne peux pas installer de nouvel antivirus sans désinstaller l’ancien, je vais donc envoyer un message dans l’espoir d’une réponse réjouissante, comme on dit. Autant attendre Paul… ou pas !

Qualité de service et serviabilité exemplaires

Me voilà donc en attente d’une réponse à un destinataire presque inconnu. Le site disait qu’ils répondaient en moins de 24 heures. On va voir ça. Je suis allée dormir et hier, au réveil, je consulte mes e-mails. Voilà un nouvel e-mail qui affiche « An ESET Technical support… ». J’ai failli ne pas en croire mes yeux ! Les services de dépannage répondent ! Ils tiennent leur promesse ! C’est tellement inhabituel que c’en est presque miraculeux !

Je lis l’e-mail et y découvre des instructions à suivre. Pour résumer l’histoire, les instructions ont fonctionné et j’ai pu désinstaller la version sans problème. Touchée par leur serviabilité, j’ai donc répondu « Thank you so much… » bla bla bla…

WAOU ! Tout simplement WAOU ! La serviabilité existe ! Elle est faisable ! Révélations, chers entreprises, sociétés, associations, entrepreneurs, commerçants, vendeurs, community managers, et j’en passe… Vous pouvez, NOUS POUVONS, être serviables !

Essayez, cela ne fait pas de mal ! Et cela favorise une bonne réputation ! Ah, vous vous en fichez, de la bonne réputation d’accord. On s’en fout aussi alors (lol).

Par contre, le respect, la qualité de service, la moindre politesse, ça, on ne s’en fout pas. A Madagascar, on ne dit peut-être jamais rien, mais sachez qu’on a quand même mal, nous, consommateurs, d’attendre Paul chaque jour pour un minimum de respect et de civisme. C’est vrai, personne ne vous a obligé à faire votre métier actuel, si cela fait partie de votre profession de sourire et de servir les autres, assumez-le ! Au moins, faites semblant !

Où est Paul ?

serviabilité à madagascar

Mais où est donc Paul?
cc: Pixabay

Je me souviens d’un déjeuner avec une amie dans un restaurant dans la Capitale, en plein centre-ville. Le restaurant qui présent un « minimum » de qualité. Et à Madagascar, la qualité elle est bien différente du concept  que l’on imagine. S’il n’y a pas de cafards dans la salle de réception, c’est déjà un bon point. (Je sais ce que je dis car j’ai la phobie des cafards, et presque 4 restaurants sur 5 hébergent ces maudites bestioles… Argh !)

Donc nous nous asseyons. Pas de carte menu sur la table, des miettes de pain par-ci par-là… Nous attendons. Personne ne vient nous demander quoi que ce soit. On se retourne : les serveuses et la réceptionniste semblent bien pépères, les jambes croisées, assises sur leurs chaises. Je me lève et me dirige vers le comptoir.

« Excusez-moi, qu’est-ce qu’il y a au menu ?

–          Ah oui ! », s’exclame-t-elle en me tendant une carte.

Ah, il fallait demander…  Je m’arrête là pour ce cas.

D’autre part, même exemple avec un problème que j’avais eu avec un opérateur mobile à Madagascar – dont je ne vais pas citer le nom ! Il semblerait que mon crédit disparaisse sans raison à chaque fois que je recharge mon numéro. Je décidé d’envoyer un message sur la page Facebook – c’est le plus simple, il y a bien marqué « Seen »(1), mais aucune réponse.

J’attends deux, trois heures, une demi-journée, un jour, toujours aucune réponse.

J’appelle le Service clients (facturée à la minute), ils me mettent en attente pour presque dix minutes, mon crédit s’épuise.

Je vais à l’agence, enfin quelqu’un me reçoit après une heure à faire la queue, pour finalement obtenir une réponse genre : « Vous faites peut-être des appels sans vous en rendre compte ! »

Oui, je fais des appels sans m’en rendre compte TOUS LES JOURS ! Même la nuit ! Merci !

Pfff… Au final, le problème n’a jamais été réglé, j’ai fini par changer d’opérateur.

Si seulement ils avaient pu fournir une réponse, des instructions un peu plus valides, comme l’avait fait Eset… Mais pour cela, il aurait fallu attendre Paul. Le technicien d’Eset était peut-être Paul… ? Ah non, il avait un autre nom, signé à la fin de l’e-mail. La réincarnation de Paul alors…

C’est la seule explication…

RACONTE PAR TIASY
(1)”Seen”: “Vu”


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